ЗаПрилавком.Ру
 
На главную Связаться Карта сайта


Рекомендуем:
Московская Единая Справочная

Московская Единая Справочная – б/у оборудование из первых рук!
Справочная оказывает круглосуточную помощь не только в покупке и продаже торгового оборудования, а так же активно развивает направление обмена оборудования.

Рекомендуем:
Холодильный Мир

В перечень предложений компании “Холодильный Мир” входит: аренда, продажа и монтаж холодильного оборудования б/у, торговое оборудование б/у для магазинов, холодильные шкафы б/у, морозильные лари б/у, холодильные прилавки б/у, холодильные, морозильные установки и агрегаты, морозильные витрины б/у, торговые стеллажи.

Рекомендуем:
Торговый Дом Оборудования

"Торговый Дом Оборудования" - крупнейшая компания на вторичном рынке торгового и холодильного оборудования в России. Десять лет на рынке б/у оборудования для торговли. Общая площадь торговых залов более 3.000 кв. метров, более 2.000 ед. оборудования.
gts


Управление взаимоотношениями с клиентами

На каждом этапе развития общества, появляются определенные теории повышения эффективности бизнеса. Так изначально считалось, что наличие широкого и качественного ассортимента это уже двигатель эффективности. Потом постепенно пришло осознание роли обслуживания, в результате чего начали появляться продавцы-консультанты более лояльные и вежливые с клиентами, ну а далее появились системы автоматизации торговли, столь популярные сегодня. И лишь совсем недавно в центр успеха выдвинулись сами клиенты, которые и обеспечивают успешность развития компании.

Сегодня крупные и прогрессивные компании ищут пути привлечения и сохранения клиентов, осознавая их роль в ведении бизнеса. Причем для достижения данной цели необходимо интегрирование всех вышеперечисленных факторов, это и качественная продукция, вежливое обслуживание и автоматизированные системы управления. Только при наличии в торговом центре отлаженной внутренней системы работы, возможно формирование внешней, то есть системы взаимодействия с клиентами.

Улучшение взаимоотношений с клиентами происходит во многих магазинах нашей страны, только не многие из них ведут систематический и формализованный учет. Так в большинстве торговых центров, продавцы сами налаживают контакты с покупателями, предоставляя им персональные скидки или учитывая их пожелания при формировании новой партии заказов. Однако в наш век информатизации и автоматизации, существуют более эффективные системы, позволяющие управлять взаимоотношениями с клиентами. Существуют специальные программные установки CRM-системы (то есть Customer Relationship Management), где формируется база данных, позволяющая получить всю необходимую информацию о клиентах. Подобная система позволяет использовать индивидуальный подход к каждому клиенту, что вызывает у покупателей чувство приверженности и симпатии к торговому комплексу. Кроме того, CRM-система помогает отслеживать наиболее схожие для клиентов привычки и корректировать маркетинговую политику. Например, на основе системы выяснилось, что магазин главным образом посещают клиенты со средним уровнем достатка, а потому чрезмерно дорогая продукция реализуется плохо, так же как, и дешевые, массовые товары. На основе этой информации делается выбор в пользу продукции средней ценовой категории, поскольку она и составляет основное количество прибыли. Другой пример - компания модной одежды планирует расширение производства и хочет завести партию ультрамодных маек, однако, проанализировав данные о покупательницах, выяснилось, что основная масса клиентов – это женщины лет 30, и они в основном приобретают изделия классического стиля. Следовательно, ультрамодные майки, вряд ли успешно разойдутся. Примеров преимущества электронных систем CRM, очень много, и они проявляются на всех этапах управления продажами – от формирования заказов и управление запасами, до формирования маркетинговой и дисконтной политики.

Таким образом, можно отметить, что система управления взаимоотношениями с клиентами направлена на то, что бы помочь торговой компании узнать и понять своих клиентов. Для достижения данной цели, необходимо зафиксировать весь спектр информации о покупателях в процессе регулярной работы с ними. В зависимости от специфики деятельности компании требуется следующие данные: фамилии, имена, даты рождения, адреса проживания, места работы, телефонные номера, адреса электронной почты, данные о составе семьи, увлечения, покупаемые товары, участие в рекламных акциях, и так далее. Однако на получение и внесение такого объема информации в базу данных требуется большое количество времени и сил. Да и объединение данных не всегда приносит положительные результаты. Для этого, во многих электронных системах CRM, поддерживается функция систематизация данных по различным категориям, которые устанавливает оператор. Кроме того, для оптимизации этого процесса, можно еще и установить приоритеты при объединении данных. Приоритеты устанавливаются путем проведения исследований и логических выводов о том, какие данные будут иметь практическое значение для бизнеса, например, позволит увеличить товарооборот, повысит уровень обслуживания, снизить издержки на приобретение заведомо непопулярных товаров и так далее.

Последние технологии CRM-систем позволяют извлекать и пополнять информацию, при обычном процессе покупки товаров, при этом формируется история покупок, на основе которой и делается вывод о среднестатистических тратах клиента.

Еще одним способом получения данных о клиентах являются электронные Интернет-системы CRM, которые извлекают нужную информацию во время общения клиента с компанией через Интернет. Также информация извлекается с помощью телефонных центров и дистрибьютеров. Со всех этих источников информация поступает в один центр, где и происходит ее обработка и систематизация. При этом, использование только одного канала получения данных не достаточно, поскольку информация может оказаться односторонней, и не отражать всех необходимых данных.

При внедрении в деятельность CRM-приложений, стоит серьезно подходить к выбору самого решения, поскольку разработчики систем, пользуясь некомпетентностью руководителей в IT-сфере, в желании максимизации прибыли, могут продать такие системы, которые не совсем подходят вашей торговой компании. Версия программы предназначена для автоматизации маркетинговой политики, а вам необходима программа оптимизации сферы обслуживания. Или система не осуществляет сбор информации о клиентах через Интернет, а вы так на это надеялись. Потому, лучшим решением для магазина будет заказ индивидуальной программы управления взаимоотношениями с клиентами, созданной на основе учета общей бизнес-цели и приоритетов компании.

Сегодня многие торговые компании уже осознали все преимущества процесса автоматизации управления розничной торговли и начинают постигать электронные CRM. При этом базисной основой формирования стратегии управления взаимоотношениями с клиентами выступают традиционные «линии поддержки клиентов» и «центры обслуживания и оказания помощи покупателям». Тем не менее, даже эти шаги на пути формирования систематической и формализованной деятельности весьма успешны. Однако стратегия взаимодействия с клиентами должно постоянно расширяться, вовлекая все больше участников в свою деятельность.

В заключении хотелось бы отметить, что внедрение электронных систем CRM подразумевает и комплексный переход торгового предприятия на новую политику развития, ориентированную на клиентов. В связи с этим необходимо корректировать основную стратегию развития, бизнес-процессы, маркетинговую политику и так далее. При этом, информация, полученная из электронных CRM-систем, должна находить практическое применение и как результат вести к повышению прибыльности торгового предприятия.

Версия для печати
 Оценка читателей:      
Архив статей

Читайте также:

.