Обучение персонала, его стимулирование, мотивация, повышение заработной платы, улучшение условий труда – все это направлено лишь на то, чтобы повысить эффективность работы обслуживающего персонала, ведь именно от этого в большей степени зависит привлекательность магазина для покупателей и количество продаж. Современные торговые комплексы и супермаркеты достигли такого уровня развития, что сегодня все предлагают широкий ассортимент и качественный товар, большинство из них имеют весьма привлекательный интерьер, одинаково правильное освещение, кондиционеры и регулярно проводят дисконтные программы. Вот только персонал везде разный – где-то дружелюбный и общительный, где-то чрезмерно навязчивый, а где-то просто грубый и невнимательный. Таким образом, сегодня при всех равных условиях, обслуживающий персонал выступает главным конкурентным преимуществом магазина.

Каким должен быть персонал для эффективной торговли и как должны вести себя с покупателями продавцы-консультанты, кассиры, охранники и уборщики?

Общие правила работы

Обслуживающий персонал – это основной фактор успеха торгового центра, поэтому каждый работник, где бы он не находился и чем бы не занимался, всегда должен быть вежливым и внимательным. Войдя в здание магазина, мы часто видим такую картину: скучающий охранник смотрит по сторонам, недовольный кассир, небрежно закидывает продукты под сканер, грубая уборщица расталкивает посетителей, чтобы вымыть небольшой кусочек пола, а продавец-консультант равнодушно прогуливается по торговому залу, стараясь не попасть на глаза покупателям. Весьма удручающая картина, но правдивая. Из-за такого поведения обслуживающего персонала, у покупателя складывается впечатление, что он кому-то мешает, отвлекает и приносит неудобства. Поэтому порой покупатели предпочитают зайти в соседний магазин и, расспросив обо всем продавца, купить, пусть даже чуть дороже, но с большими эмоциями.

Для того, чтобы научить персонал вежливому и внимательному обслуживанию, нужна длительная и комплексная работа. Прежде, чем требовать от сотрудников полной отдачи рабочему процессу, необходимо обеспечить им достойное вознаграждение и благоприятные условия труда. Для того, чтобы добиться от работников эффективной работы, им необходимо объяснить, что от них требуется, и при необходимости даже прописать эти требования в должностной инструкции. В общем виде правила обращения с покупателями весьма просты и выглядят следующим образом:

• Улыбка на лице. Улыбаться в магазине должны все, начиная от охранников и заканчивая кассирами. При этом улыбка должна быть не абстрактной, а осмысленной при появлении покупателя и при его обращении к работнику. Совсем не обязательно улыбаться во все 32 зуба, достаточно лишь показать, что работник рад помочь клиенту компании.
• Приветливость. Работники должны приветствовать каждого покупателя, причем делать это должен тот, кто ближе всех работает к входу, одной элементарной фразы «добро пожаловать» достаточно, чтобы настроить покупателя на позитивный лад.
• Вежливость. При любом обращении клиента к персоналу, будь то продавец-консультант или уборщица – клиент всегда должен получить вежливый ответ. Даже в том случае, если посетитель магазина случайно уронил продукт, или у охранника возникло подозрение, что он не оплатил товар.
• Внимательность. Каждый работник торгового зала должен быть внимательным по отношению к посетителям. Если вдруг консультант видит, что на кассе скопилась очередь, а не все кассы работают, он должен найти кассиров, тем самым, сократив очередь. Часто бывает так, что покупатель, не разбираясь в обязанностях сотрудников, первого из замеченных им просит показать товар, а тот в свою очередь нередко отвечает, что он этим не занимается и проходит дальше. При этом покупатель так и не получает должной консультации. Внимательный сотрудник всегда поможет покупателю, и если он сам не может выполнить просьбу, то, во всяком случае, найдет того, кто может это сделать.
• Ненавязчивость. Все работники должны быть внимательными, но не навязчивыми. Так охранник не должен ходить следом за покупателем, изучая каждое его движение, а продавец-консультант не должен каждому посетителю навязывать свои услуги и рассказывать о том товаре, который явно не интересует клиента. Важно, чтобы каждый работник занимался своим делом и находился в поле зрения покупателя, чтобы тот в любой момент мог обратиться к нему за помощью.
• Общительность. Коммуникабельные работники всегда вызывают симпатии покупателей, ведь так приятно порой пообщаться на актуальные темы, пусть и с незнакомым человеком. Так, например, посетители могут заинтересоваться растениями на прилегающей территории, свежестью продуктов, рецептами блюд и так далее. Работник всегда должен с улыбкой и охотой отвечать на все вопросы посетителя.

Это были общие правила поведения обслуживающего персонала в торговых комплексах, а теперь рассмотрим особенности поведения каждого работника.

Продавец-консультант

Продавец-консультант должен быть не только осведомленным о продукции магазина, но и должен уметь красочно преподать информацию. Ведь именно консультант может рассказать о том, какая техника лучше по качеству, как она работает и даже ее возможные недостатки. При правильном поведении, консультант может уговорить покупателя на покупку любой модели, пусть даже она будет и самой дорогостоящей. Основа поведения консультанта – ненавязчивая общительность. Он должен один раз предложить клиенту свои услуги и в случае, если тот отказался, просто находится в поле его видимости. Продавец-консультант должен описывать товар просто, без рекламности и чувства собственного превосходства; клиенты бывают разными, кто-то знает все технические новинки и принцип их действия, а кто-то не знает даже о том, что такое системный блок.

Кассир

Работа кассира – это одна из наиболее ответственных и потенциально конфликтных работ. Дело в том, что кассир принимает деньги за товар и выдает сдачу, поэтому часто клиенты, недовольные высокими ценами, обвиняют и высказывают все кассиру. Порой случается так, что кассир случайно дает меньшую сдачу, или, наоборот, по ошибке большую. Случается, что покупатель, узнав цену товара, просто отказывается от него, хотя тот уже пробит в чеке. А порой покупатели набирают слишком много продуктов, расплатиться за которые им не хватает денег. Таких проблем масса, и каждую из них кассир должен разрешить максимально эффективно, при этом оставаясь вежливым и внимательным к покупателям. Что касается линии поведения кассира, то он должен быть в первую очередь приветливым и терпеливым, и в случае необходимости обязан разъяснять клиентам, откуда появилась такая-то сумма, вместо указанной на ценнике. Обслуживая покупателей, кассир должен выполнять свою работу максимально быстро, но качественно, во избежание формирования очередей, а на прощание обязательно поблагодарить за покупку и пригласить вновь посетить магазин. От поведения кассира зависит окончательное впечатление покупателей от магазина, а также их желание вновь вернуться туда за покупками.

Охранник

Основная роль охранника – это предотвращение кражи в магазине. Однако порой охранники чрезмерно инициативно относятся к своим обязанностям и начинают проверять покупки даже у примерных покупателей. В этом случае охранник отталкивает клиентов магазина, поскольку большая часть из них все же добропорядочные покупатели, для которых подозрение в воровстве считается просто оскорбительным. Охранник должен наблюдать за посетителями незаметно, хождение по пятам посетителей и «заглядывание» им за спину приносит некий дискомфорт и портит впечатление о торговом комплексе. Даже в случае возникновения подозрений или стойких убеждений о несанкционированном выносе товара, охранник должен вести себя весьма деликатно, ведь он мог и ошибиться и несправедливо обвинить в воровстве честных граждан. Поэтому в любом случае охранник обязан представиться, извиниться за подозрение и объяснить, что это его работа, и он желал бы убедиться, что ничего лишнего у покупателя нет. Для этого он может проверить покупки, сравнить их с чеком и при необходимости провести потенциального злоумышленника через противокражный сканер.

Однако случаи воровства происходят не столь часто, поэтому в остальное время охранник тоже может приносить пользу. Он должен следить за порядком в магазине, чтобы в нем не было нецензурной брани, драк и потасовок. А, кроме того, он может указать посетителям, где находится та или иная категория товара, в том случае, если к нему обратились. При этом ответ охранника должен быть мягким и вежливым.

Уборщица

Для поддержания чистоты в магазинах уборщики часто вынуждены убирать торговый зал даже в присутствии посетителей. Однако уборка в рабочее время магазина должна проходить максимально незаметно для его посетителей. Никаких ограничений в передвижении быть не должно, а если в том месте, где еще не убрано, стоят посетители, стоит обойти участок и незаметно для посетителей подождать, пока все разойдутся. Уборщик, также как и весь основной персонал должен быть деликатным и вежливым.

В заключении стоит отметить, что научить персонал работе с клиентами весьма сложно и для того, чтобы все изученные требования соблюдались не только в присутствии начальников, но и в их отсутствие, необходимо проводить регулярные, но внезапные проверки, причем даже с применением посторонних лиц. После таких проверок важно, чтобы последовала адекватная реакция руководства, то есть нерадивые работники бы наказывались, а исполнительные - поощрялись. Только долгим и упорным трудом можно добиться эффективной работы персонала, которая так необходима для процветания и успешности торгового предприятия.

Версия для печати

Оценка читателей:     1 2 3 4 5

Архив статей