Важность аттестации осознавалась ещё во времена существования Советского Союза, однако, в то время она носила преимущественно формальный характер и чаще всего предшествовала понижению или увольнению. На сегодняшний день аттестация становится одним из ключевых моментов общей оценки деятельности персонала магазина. Она решает свои специфические задачи, а именно – проблему повышения качества внешнего и внутреннего обслуживания, а также улучшения качества и объёмов знаний сотрудников магазина о реализуемых товарах. Как проходит аттестация, и какие методы оценки персонала применяются в её рамках?

Многие работники сферы торговли хорошо помнят методы аттестации в СССР, а также её негативные результаты. По этой причине сообщение о начале аттестации редко вызывает восторг у персонала магазина. Для того чтобы избежать заведомо негативной реакции, управленческому звену необходимо разъяснить рядовым работникам необходимость проведения аттестации, а также подробно рассказать о её целях и предполагаемых результатах. Только полная прозрачность аттестационных мероприятий способна расположить сотрудников магазина к взаимодействию с руководством в данном вопросе. Главным плюсом для персонала магазина является то, что аттестация призвана помочь в создании индивидуального подхода к стимулированию каждого работника, учитывая три важнейших параметра: это его положение в организационной иерархии, практические итоги работы сотрудника, а также его должностная компетенция. Положение в организационной иерархии в данном случае характеризуется той ответственностью, которую должен брать на себя сотрудник при выполнении должностных обязанностей, а также объёмом и сложностью самостоятельных решений, которые ему необходимо принимать. Основными методами оценки соответствия сотрудника занимаемой им должности в данном аспекте являются кейсы и деловые игры. Оценка практических результатов работы сотрудника осуществляется посредством check list (или контрольных листов). Должностная компетенция сотрудника оценивается специальной комиссией в процессе выполнения им своих повседневных обязанностей.

В случае успешного прохождения аттестации по всем названным выше параметрам, к зарплате сотрудника добавляется премия за выполнение стандартов, предъявляемых к лицу, занимающему эту должность, а также бонусы, в зависимости от вклада в деятельность всего магазина. Необходимо также отметить, что аттестация персонала тесно интегрирована обучением и повышением квалификации. Здесь существует двусторонняя связь. Прежде всего, аттестация сотрудников позволяет выявить пробелы в их знаниях и навыках. В случае адекватного результатам аттестации изменения плана обучающих мероприятий, эти пробелы можно оперативно устранить. Таким образом, процесс обучение – аттестация - корректировка знаний позволит в минимальные сроки повысить квалификацию персонала. С другой стороны, обучающие программы готовят персонал к следующей аттестации, увеличивая этим, вероятность её прохождения всеми сотрудниками магазина с дальнейшим получением премий и бонусов. Аттестация повышает эффективность обучающих мероприятий, позволяя в дальнейшем “подтягивать” знания сотрудников только в той области, где это действительно необходимо, избегая траты времени на хорошо усвоенные моменты.

В свою очередь, помимо совершенствования знаний о технологии продаж, в российских условиях целесообразно проводить аттестацию того, как именно продавец общается с покупателем, а также аттестацию качества обслуживания. Такую необходимость, по мнению отечественных маркетологов, можно объяснить эмоциональностью отечественных покупателей, а также тем, что качественный сервис в России является одним из основных факторов повышения лояльности клиентов к магазину.

Помимо всего прочего, аттестация на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных способов создания и поддержания кадрового резерва магазина. Она позволяет выявить наиболее перспективных работников для их последующего перевода на вышестоящие должности в организационной иерархии. В том числе, формируется и кадровый резерв для управленческих должностей, что позволяет создавать эффективную команду менеджеров из числа сотрудников магазина, знающих специфику его деятельности, не прибегая к найму сторонних специалистов. Для этого в процесс аттестации работников может быть включена оценка карьерных установок, а также лидерских качеств и образа мышления. Кстати, если руководители объяснят сотрудникам, что аттестация способствует зачислению в кадровый резерв, а также карьерному росту, то это, несомненно, улучшит отношение работников к аттестационным мероприятиям.

Одним из наиболее распространённых методов аттестации является check list. Контрольный лист представляет собой опрос сотрудников, касательно их алгоритма действий во время одного из организационных мероприятий, происходящих в повседневной жизни любого магазина, например, его открытия или закрытия. При этом важно, чтобы должностные инструкции сотрудника содержали подробное описание того, что ему необходимо делать в данном случае. По результатам проверки контрольных листов выявляется соответствие действий сотрудников положениям должностной инструкции. В случае если сотрудник допускает ошибки, их можно оперативно устранить. Кроме того, контрольные листы помогают руководству понять, как повысить эффективность работы сотрудников магазина и что для этого необходимо сделать. Более того, контрольные листы помогают выявить пробелы в обучающих программах и подкорректировать их для достижения наилучшего результата.

Для многих современных компаний, оперирующих в сфере торговли, аттестация стала одним из базовых элементов корпоративной культуры. В свою очередь, она позволяет максимально изменить саму культуру настолько, чтобы она способствовала более эффективной деятельности магазина. Помимо этого, аттестация даёт возможность руководителям не просто понять ошибки персонала, но и осознать их причины. Например, если продавец-консультант не может предоставить покупателю всю необходимую информацию о товаре, то это не только его ошибка или незнание товаров, но и сигнал к корректировке и модернизации действующей системы обучения консультантов.

Итак, цели и задачи, а также методы проведения аттестации ясны. Возникает вопрос о том, как часто необходимо проводить аттестации для того, чтобы они являлись эффективными и, при этом, чрезмерно не перегружать персонал аттестационными мероприятиями, в которых нет необходимости? В прошлом, аттестация проводилась тогда, когда магазин считал нужным выделить средства на её проведение. Аттестации были крайне нерегулярными, что практически сводило их эффективность “на нет”. Сейчас в течение года персонал магазина должен пройти процедуру аттестации не менее одного раза. Вообще, существует два основных типа аттестации: промежуточные, которые, как правило, проводятся по завершению конкретного мероприятия, например, обучения персонала, а также итоговые, которые проводятся для оценки результатов работы персонала за отчётный период, например, квартал или год.

Как уже было сказано выше, для того, чтобы аттестация прошла успешно и не встретила противодействия у сотрудников компании, менеджерам необходимо провести определённую информационную подготовку персонала. Для этого следует заблаговременно проинформировать сотрудников о дате проведения аттестации, разъяснить её цели, а также рассказать о конкретных методах оценки. Последнее в частности поможет сотрудникам преодолеть чувство страха и неуверенности, возникшее в связи с аттестацией. Кроме того, руководителю следует рассмотреть кандидатуры, которые войдут в аттестационную комиссию и поручить подготовку контрольных листов и анкет. Помимо этого, руководитель должен предусмотреть ситуацию, когда один или несколько сотрудников захотят оспорить результаты аттестации и провести повторное мероприятие.

В дальнейшем, после подведения итогов, аттестационная комиссия принимает решение о присвоении работнику, который успешно преодолел аттестацию, соответствующего разряда или о переводе его в кадровый резерв. В случае, когда сотрудник не прошёл аттестацию, комиссия выносит решение о необходимости прохождения им обучающей программы. После этого, решение аттестационной комиссии подлежит публичному оглашению, что подчёркивает её значимость для магазина. Таким образом, правильно организованная и проведённая аттестация позволяет решить целый ряд проблем розничного ритейла: начиная от устранения типичных ошибок сотрудников магазина и заканчивая пополнением управленческого резерва.

Версия для печати

Оценка читателей:     1 2 3 4 5

Архив статей