Прошло то время, когда сотрудники торговых центров и магазинов рассматривались лишь как механизмы в процессе реализации товаров. Сегодня руководители торговых центров используют каждую возможность увеличения прибыли предприятия, такие как создание положительного имиджа, привлекательного дизайна, проведение грамотной маркетинговой и дисконтной политика. Кроме того, последние годы, постепенно к руководителям пришло осознание важности персонала, который теперь рассматривается не как винтик в механизме, а один из важнейших элементов в единой системе торговли.

От качества работы персонала торговой компании зависит 50% прибыли, поскольку компетентность, коммуникабельность и профессионализм сотрудников отражается на всех этапах торгового процесса. Так от степени компетентности, скажем системного администратора, зависит качество работы компьютерных систем, от коммуникабельности и профессионализма продавцов-консультантов – количество продаж, от умения вежливого общения с покупателя – количество постоянных клиентов. Для того, чтобы команда сотрудников способствовала увеличению прибыли, а не наоборот, существует два пути развития – прием на работу уже высококвалифицированных и опытных сотрудников или обучение имеющегося персонала. Недостатком первого пути является сложность выбора претендентов, поскольку опытные сотрудники в основном работники советских магазинов, либо специалисты, обученные другими современными компаниями. «Советские» продавцы, не смотря на опыт работы, нуждаются в обязательных тренингах, поскольку психология, сложившаяся во времена товарного дефицита, сегодня отрицательно сказывается на числе продаж.

Большинство таких продавцов проявляют медлительность и безразличие или наоборот агрессию по отношению к клиентам. Многие из них так и не смогли осознать, что центром торговли выступают клиенты, а не сам товар. Что касается приема уже высокообразованных специалистов, то стоит сразу иметь ввиду, что они не пойдут на работу с низким окладом, поскольку весьма востребованы сегодня. А кроме того, какими бы профессиональными работниками они не были, их необходимо включить в уже сложившийся коллектив, где и формируется корпоративный дух – двигатель успеха.

Таким образом, мы выяснили, что обучение персонала - это процесс неизбежный и объективно необходимый для тех компаний, кто стремится к успеху и увеличению прибыли. Обучение персонала торгового предприятия включает в себя несколько составляющих – это курсы повышения квалификации и коммуникационные тренинги. Причем необходимо проводить комплексное обучение сотрудников всех уровней и специализаций – от кассиров и продавцов-консультантов до бухгалтеров и системных администраторов. Повышение квалификации необходимо главным образом сотрудникам финансовой сферы или IT- технологий. Например, некоторые компании-производители систем автоматизации для торгового предприятия приглашают к себе на обучение системных администраторов торгового центра. По завершению программы обучения они могут самостоятельно проводить техническую поддержку компьютерных систем и программного обеспечения, а также вносить коррективы в работу системы при возникновении изменений в политике компании. Для персонала очень важно проводить хотя бы небольшие разъяснительные уроки по работе с компьютерами и программами, поскольку далеко не все могут быстро разобраться в столь сложных системах.

Что касается коммуникационных тренингов, то они необходимы каждому сотруднику магазина. Основные цели подобных занятий следующие:

• Выработка навыков правильного общения с людьми. Это касается не только отношений с покупателями, но и вопросов межличностного общения коллектива. Потому желательно, чтобы на тренингах присутствовали все составляющие коллектива.
• Повышение профессионального уровня персонала,
• Донесение до работников миссии, основных целей и стратегии магазина.
• Пояснение важности и значимости каждого из сотрудников в достижении этих целей.
• Формирование корпоративного духа.
• Создание благоприятной рабочей атмосферы в коллективе.
• Помощь в адаптации новых сотрудников.
• Личностное развитие и совершенствование персонала.
• Оценка навыков и возможностей персонала для ротации кадров.

Проведение тренингов осуществляется внешними консультантами, которые не зависимы от компании и могут объективно оценить общую ситуацию в коллективе. Внешние специалисты в течение некоторого времени осуществляют знакомство с работой магазина и его сотрудников, после чего видят все проблемы и недостатки, на исправление которых в дальнейшем и направлены их семинары. Опытный консультант способен адаптировать программу тренингов под специфику и проблемы конкретной компании. Тренинги могут проводится в самом здании магазина, в офисе консультанта, на природе, в санатории и так далее. Некоторые специалисты утверждают, что тренинги внутри торгового предприятия более эффективны, поскольку сотрудники более привычны к этому месту и не чувствуют стеснения и неловкости. С другой стороны в торговом комплексе нет необходимых для успешного семинара принадлежностей, например, специально расставленной мебели, доски с маркером, проектора. Зачастую консультант во время своих рассказов поясняет некоторые моменты с использованием маркера или даже создает презентацию Power Point. Одним из обязательных элементов тренинга является уравнивание всех его участников. То есть все сотрудники обращаются друг к другу просто по имени, не зависимо от возраста и должности. Причем лучше всего, когда на тренинге присутствует и высший менеджерский состав, поскольку происходит более близкое знакомство с руководством, что зачастую формирует к ним симпатию со стороны персонала. Лучшим способом узнать потенциальные возможности и определить как поступят в экстремальной ситуации сотрудники – устроить ролевые игры. Ролевая игра это вымышленная ситуацию которую описывают участникам, после чего ставят конкретную проблему. В играх направленных на формирование командного духа, всех участников делят на несколько команд, а игры на выявление скрытых возможностей – каждый играет сам за себя. Ситуации, обыгрываемые в ролевых играх могут быть совершенно различными – это и способы выживания на необитаемом острове, попытка спастись с тонущего корабля, встреча с «проблемным» покупателем, а также игра в совет директоров, где каждый из участников либо совладелец, либо топ-менеджер. Подобные игры особенно полезны руководителям, поскольку они могут почерпнуть для себя свежие идеи и оценить возможности персонала и возможно отдельных индивидов повысить, или перевести в другой отдел, более подходящий для них (например, продавца-консультанта в отдел рекламы).

Важную роль при проведении тренингов и семинаров играет сам консультант, поскольку именно от его профессионализма и личных качеств зависит заинтересованность сотрудников и эффективность обучения. Внешний консультант должен сформировать семинарскую программу так, чтобы вызвать живой интерес публики, и до последнего держать ее под контролем. Консультант должен обладать хорошей памятью, чтобы быстро запомнить имена всех участников и уделить отдельно каждому внимание. Кроме того, он должен быть хорошим диктором с грамотной и четкой речью, обладать приятной, располагающей внешностью, быть уверенным в себе и конечно же, высокопрофессиональным. Профессионализм консультанта зачастую раскрывается во время поступления вопросов от аудитории. Лучшим показателем являются четкие, краткие и информативные ответы на все заданные вопросы. Причем чем увереннее и интереснее руководитель тренинга отвечает на вопросы, тем выше становится эффективность мероприятия. Поскольку доверие, уважение и симпатия аудитории увеличивается, а вместе с тем и успех мероприятия.

Тем не менее, не смотря на явные выгоды от проведения обучения персонала, отношение к этому мероприятию не всегда вызывает положительные эмоции, причем как у самого персонала, так и руководителей. Многие сотрудники воспринимают тренинги как возможность отдыха и расслабления, а потому стараются остаться дома, уйти с середины семинара или просто не воспринимать речь специалиста. Основными причинами подобного явления является консерватизм, уверенность в своих навыках и профессионализме или наоборот неуверенность в себе и своих способностях. Тем не менее, действительно профессиональный консультант может заинтересовать практически любого сотрудника. Сложнее дело обстоит с руководителями. Некоторые из них, до сих пор не могут понять необходимость тренингов и обучения персонала, утверждая, что цели компании и сотрудников все равно никогда не пересекутся. Столь ошибочное мнение присуще в большей степени руководителям небольших компаний нацеленных лишь на функционирование, а не развитие. Часть менеджеров высшего звена если и соглашаются на проведение обучающих мероприятий, то сами все равно отказываются участвовать в них. Причина этому неуверенность в себе и нежелание становится вровень с подчиненными, и нарушать столь «далекую» дистанцию.

В заключение хотелось бы отметить, что обучение персонала это реальная возможность создать сильную и квалифицированную команду специалистов, которые в сочетание с маркетинговой и дисконтной политикой смогут добиться увеличения прибыли предприятия и достижения основных целей. При этом тренинги, семинары и прочие обучающие мероприятия необходимо проводить регулярно, как минимум один раз в год.

Версия для печати

Оценка читателей:     1 2 3 4 5

Архив статей