ЗаПрилавком.Ру
 


Рекомендуем:
Московская Единая Справочная

Московская Единая Справочная – б/у оборудование из первых рук!
Справочная оказывает круглосуточную помощь не только в покупке и продаже торгового оборудования, а так же активно развивает направление обмена оборудования.

Рекомендуем:
Холодильный Мир

В перечень предложений компании “Холодильный Мир” входит: аренда, продажа и монтаж холодильного оборудования б/у, торговое оборудование б/у для магазинов, холодильные шкафы б/у, морозильные лари б/у, холодильные прилавки б/у, холодильные, морозильные установки и агрегаты, морозильные витрины б/у, торговые стеллажи.

Рекомендуем:
Торговый Дом Оборудования

"Торговый Дом Оборудования" - крупнейшая компания на вторичном рынке торгового и холодильного оборудования в России. Десять лет на рынке б/у оборудования для торговли. Общая площадь торговых залов более 3.000 кв. метров, более 2.000 ед. оборудования.
gts


«Заводы рабочим – управление клиентам!»

Клиент – центральный элемент любого торгового предприятия. Именно от него зависит количество продаж и общий уровень прибыли. Потому сегодня, когда предприятия находятся в условиях равной конкуренции, то есть предлагают продукцию примерно одного уровня, каждая из них, пытается использовать дополнительные способы увеличения товарооборота. И один из самых действенных способов – повышенная ориентация на клиентов.

В настоящее время большинство магазинов и торговых центров перестраиваются на современные способы обслуживания покупателей, основными элементами которого являются вежливость и внимание. Именно эти два условия являются залогом достижения главной цели торговых компаний – формирование постоянных клиентов. В ситуации, когда дорог каждый покупатель, магазины используют в своем «сражении» любую возможность и прокол конкурента.

Увеличение числа постоянных клиентов – процесс длительный и непростой. Человек может годами делать покупки в вашем магазине, а потом в один миг уйти к другим компаниям. Причины могут быть разными – недостаточное количество ассортимента, низкое качество товара, плохое обслуживание, постоянные очереди и так далее. При этом может случиться так, что вы потеряете 30% постоянных клиентов и так и не узнаете причины. А в итоге окажется, что причиной стало неудовлетворительное обслуживание, со стороны персонала. Так как же избежать подобной ситуации? Необходимо предоставить клиентам возможность влияния на некоторые процессы управления магазином. Для этого нужно оперативно реагировать на поступающие жалобы, показать, что их мнение учитывается, о них заботятся…

Жалобы и претензии клиентов зачастую касаются вопросов качества товара, «обманчивой» упаковки, обмана и недостоверности информации предоставленной сотрудниками, оскорбление и неуважительное отношение со стороны обслуживающего персонала и так далее. При этом отрицательные эмоции распространяются от одной марки неудачного товара или кассира «не в настроении», до всего магазина в целом, и сохраняются на долгие годы. Более того, покупатели начинают делиться своими впечатлениями со знакомыми и родными, что приводит к формированию отрицательного мнения и предубеждения к магазину у большого количества людей. Зачастую управление магазином может повлиять на сглаживание негативных эмоций, например, предоставив компенсацию или хотя бы просто выслушав и поддержав покупателя. Однако многие сотрудники или даже руководство только усугубляют итак тяжелую ситуацию. Они отказываются принять неудовлетворенных покупателей, выгораживают обвиняемых сотрудников, говорят что их вины нет в том, что покупатель купил не то, что планировал, скажем из-за недостаточной информации на продукте и так далее. Во многих магазинах даже нет такой должности или хотя бы обязанности рассмотрения и управления жалобами покупателей. А так как никому не хочется участвовать в неприятном разговоре, клиентам сам обслуживающий персонал дает понять, что никого его проблемы не интересуют.

Зачастую нежелание персонала заниматься жалобами клиентов объясняется следующими факторами:

  • Попытка избежать неприятный разговор,
  • Нежелание брать на себя дополнительную ответственность,
  • Недостаточный уровень компетенции,
  • Солидарность к коллеге, поведение которого и стало причиной недовольства клиента,
  • Нежелание признавать некачественность товара магазина,
  • Нежелание тратить время на решение чужих проблем.

Потому процесс управления жалобами клиентов должен быть централизованным, то есть заранее предусмотренным мероприятием. В разных компаниях он может осуществляться по-своему. Например, бывает такая система, что все жалобы поступают к секретарю, который их рассматривает и перенаправляет в отдел наиболее подходящий для решения описанной проблемы. С одной стороны подобная система удобна, поскольку проблему будет решать человек, специализирующийся на данных вопросах. Однако с другой стороны, тратится много времени на «дорогу» письма до места назначения. При этом часть информации теряется, часть перестает быть актуальной. А если секретарь не решил какой же отдел более всех способен разрешить ситуацию, то письмо может долго проваляться в ящике, так и не найдя адресата. Еще одним недостатком в подобной системе является то, что нет четкой ответственности. Поскольку ни секретарь, и никто другой ответственности за нерассмотрение или несоответствующее решение жалобы не несет. Управление претензиями клиентов является процессом вторичным по отношению к другим мероприятиям.

Другим вариантом управления претензиями клиентов является делегирование руководством определенных полномочий одному из отделов, например, отделу продаж, или отделу качества. Однако наилучшей системой является наличие специализированного отдела по работе с клиентами, который, во-первых, сможет оперативно решить сложившуюся проблему, во-вторых, отдел будет обладать не только полномочиями, но и ответственностью, а, следовательно, и решения будут приниматься адекватные и максимально выгодные для обеих сторон – пострадавшего клиента и магазина в целом. При этом отдел будет проводить классификацию жалоб и направлять их в соответствующие инстанции. Например, проблемы качества товаров в отдел качества и маркетинга, низкий уровень обслуживания – в отдел кадров и так далее. В любом случае, необходимо принимать во внимание жалобы клиентов и пытаться их разрешить.

Для того, чтобы хоть как-то сглаживать негативные эмоции неудовлетворенных покупателей, необходимо выполнять несколько основных правил:

  • На все вопросы отвечать тихо и спокойно, несмотря на все крики, и может даже оскорбления. При этом подобную установку должны соблюдать все работники магазина, начиная от кассира и заканчивая менеджерским составом.
  • При возникновении подобной ситуации, стоит перенаправить или пригласить в торговый зал, ответственного за отношение с клиентами, или если такового не предусмотрено, менеджера по персоналу или маркетингу (в зависимости от уровня проблемы). Главное показать клиенту, что им заинтересован человек высокой должности, тогда у него увеличится надежда на разрешение проблемы и удовлетворение претензий.
  • Не используйте негативных слов и повелительного наклонения. Избегайте прямого обвинения. Выражайте поддержку, сочувствие и понимание. Ни в коем случае не оправдываете провинившийся персонал, даже если в реальности не считаете его виновным.
  • Оказывайте реальную помощь пострадавшим. Пусть незначительную, но реальную.
Последнее правило является одним из основных, поскольку граждане нашей страны давно перестали верить обещаниям, а потому тех, кто их действительно выполняет, помнят и уважают долго. Таким образом, незначительный момент, может стать действительно решающим для престижа компании, и отрицательное явление можно превратить в преимущество и даже привлечь новых клиентов.

В заключение хотелось бы сказать, что для привлечения и удержания постоянных клиентов необходимо вести комплексную программу поддержки покупателей. Так в зарубежных странах клиентам предоставляют бесплатное гарантийное обслуживание, существует возможность возврата товара, причем не только неисправного, но и по каким-то причинам не понадобившийся покупателю. В крупных торговых компаниях США действуют отделы по работе с клиентами (Customer Service), где потребители могут получить ответ на любой вопрос, причем не только при личном контакте, но и телефону и даже Интернету.

В нашей стране лишь небольшая часть граждан способна отстаивать свои права в магазинах и других общественных местах. И это вполне обоснованно, поскольку надежда на положительное разрешение проблемы невелика и многие стараются лишний раз промолчать и только тихо делают свои выводы. Однако необходимо менять психологию людей, доказав примерами, что претензии и недовольства не только рассматриваются руководством, но и учитываются при управлении магазином.

Версия для печати
 Оценка читателей:      
Архив статей

Читайте также:

.